Conclusión

La empresa ya cuenta con clientes comunes pero no esta preparada para crecientes demandas ni busca un crecimiento ya que no toma en cuenta todo el mercado, mas bien se centra en su zona de confort y si en un momento tuviera competencia fuerte le quitarían el mercado con facilidad y desaparece por su falta de mentalidad de crecimiento.

Resultados

Resultados:

·         En lo referente a las veces que debe de sonar el teléfono se estableció que lo máximo es que sonara 3 veces y solo en una ocasión ocurrió esto mientras que en las otras 2 ocasiones no contestaron y se tuvo que volver a marcar para que contestaran y en la otra no contestaron a pesar de que se marco 3 veces.

·         En lo que se refiere al número de llamadas también salió mal ya que solo en una ocasión llamamos y contestaron a la primera, en otra contestaron a la tercera llamada y en la última ni siquiera contestaron.

·         Respecto al saludo en las 2 llamadas contestadas fue realizado por lo que no se encontró problema en este sentido.

·         En las 2 llamadas contestadas se encontró que muchas de las preguntas no son bien contestadas y pareciera que no les interesa vender su producto.

·         Ya entrando la llamada no hubo demora alguna al atenderte.

·         Referente a la información otorgada en una ocasión era acorde a lo que les pedíamos ya que pedimos un tapizado pero en otra llamada pedimos comprar un sillón y no era muy entendible lo que nos decían.

·         Nunca nos ofrecieron otro producto solo nos contestaban lo que les preguntábamos a cómo podían.

·         Era como hablar con ellos porque iban al grano y no había dificultades como con otros vendedores que te quieren vender de todo.

·         No nos ofrecieron promociones ya que la empresa no las maneja para clientes pequeños solo para mueblerías o clientes de gran consumo.

·         En la primera ocasión la empleada no era muy clara pero si amable ya que al parecer no tenia los conocimientos completos sobre la manera de producción y en la segunda ocasión nos contesto una hombre que si tenía los conocimientos de producción y era amable pero en ambas ocasiones no se notaban ganas de vender, más bien parecía que contestaban mas por costumbre que por convicción.

·         Ambos se despidieron dando las gracias de manera muy amable y atenta.

 

 

 

 

 

 

 

 

Ruta metodológica referente al modelo utilizado

Reporte Cliente misterioso

Nombre Empresa: Norwest Comercial

Día de la llamada: 5/10/12

Hora llamada: 4:37 P.M.

Nombre del empleado: Dolores Alicia Saucedo

Sexo empleado: Femenino

Vía telefónica

PUNTO A EVALUAR	CALIFICACION	PUNTAJE MAXIMO	COMENTARIO
·         Cuantas veces tuvo que sonar el teléfono	0	7	3 veces
·         Cuantas veces tuvo que llamar para que le contestaran el teléfono	0	16	1 vez
·         Lo saludaron al contestar el teléfono	4	4	Se presenta.
·         Información clara sobre el producto que está buscando	9	18	Muy clara
·         Demora para dar la información (este lo puse porque hay veces que tienen que atender  otros clientes y te dejan esperando unos cuantos minuto)	10	10	Sin demora
·         Le informaron las características del producto solicitado	6	12	Muy claro
·         Le ofrecen otros productos similares al solicitado	0	10	Al menos 1
·         Comodidad y confianza para realizar la compra	8	8	Muy cómodo (a)
·         Le ofrecieron promociones	0	6	Al menos 1
·         El empleado(a) hablo con claridad y amabilidad	3	5	Muy claro
·         Se despidió dando la gracias	4	4	Se despide.
TOTAL	44	100

 

Reporte Cliente misterioso

Nombre Empresa: Norwest Comercial

Día de la llamada: 6/10/12

Hora llamada: 11:15 A.M.

Nombre del empleado: Dolores Alicia Saucedo

Sexo empleado: Femenino

Vía telefónica

PUNTO A EVALUAR	CALIFICACION	PUNTAJE MAXIMO	COMENTARIO
·         Cuantas veces tuvo que sonar el teléfono	7	7	3 veces
·         Cuantas veces tuvo que llamar para que le contestaran el teléfono	16	16	1 vez
·         Lo saludaron al contestar el teléfono	4	4	Se presenta.
·         Información clara sobre el producto que está buscando	12	18	Muy clara
·         Demora para dar la información (este lo puse porque hay veces que tienen que atender  otros clientes y te dejan esperando unos cuantos minuto)	10	10	Sin demora
·         Le informaron las características del producto solicitado	12	12	Muy claro
·         Le ofrecen otros productos similares al solicitado	0	10	Al menos 1
·         Comodidad y confianza para realizar la compra	8	8	Muy cómodo (a)
·         Le ofrecieron promociones	0	6	Al menos 1
·         El empleado(a) hablo con claridad y amabilidad	5	5	Muy claro
·         Se despidió dando la gracias	4	4	Se despide.
TOTAL	78	100

 

Reporte Cliente misterioso

 

Nombre Empresa: Norwest Comercial

Día de la llamada: 6/10/12

Hora llamada: 5:40 P.M.

Nombre del empleado: Dolores Alicia Saucedo

Sexo empleado: Femenino

 

Vía telefónica

PUNTO A EVALUAR	CALIFICACION	PUNTAJE MAXIMO	COMENTARIO
·         Cuantas veces tuvo que sonar el teléfono	0	7	3 veces
·         Cuantas veces tuvo que llamar para que le contestaran el teléfono	0	16	1 vez
·         Lo saludaron al contestar el teléfono	0	4	Se presenta.
·         Información clara sobre el producto que está buscando	0	18	Muy clara
·         Demora para dar la información (este lo puse porque hay veces que tienen que atender  otros clientes y te dejan esperando unos cuantos minuto)	0	10	Sin demora
·         Le informaron las características del producto solicitado	0	12	Muy claro
·         Le ofrecen otros productos similares al solicitado	0	10	Al menos 1
·         Comodidad y confianza para realizar la compra	0	8	Muy cómodo (a)
·         Le ofrecieron promociones	0	6	Al menos 1
·         El empleado(a) hablo con claridad y amabilidad	0	5	Muy claro
·         Se despidió dando la gracias	0	4	Se despide.
TOTAL	0	100